En un mundo cada vez más digitalizado, la inteligencia artificial ha dejado una marca significativa...
Mientras muchas empresas siguen explorando qué hacer con inteligencia artificial, en Brickon la conversación empezó hace años.
Hoy automatizamos el 80% de la comunicación con huéspedes, reduciendo tiempos de respuesta de 10 a 3 minutos.
Hablamos con Eva Sáenz de Ugarte, responsable de proyectos de inteligencia artificial en Brickon, sobre cómo se está integrando la IA en la empresa, qué decisiones han tomado y qué están viendo hacia el futuro.
“La IA no fue una moda. Fue el siguiente paso lógico.”
Desde el inicio, Brickon se planteó como algo más que una empresa de hospitalidad.
“Siempre hemos querido ser una empresa de tecnología, no solo de hospitalidad. Construimos nuestras propias herramientas, nuestro portal… entonces cuando llegó la IA, no fue una sorpresa. Era el siguiente paso lógico.”
Este enfoque cambia completamente la narrativa.
No se trata de adoptar herramientas nuevas.
Se trata de evolucionar un modelo que ya estaba diseñado para escalar con tecnología.
Crecer sin tecnología no es una opción
La decisión de integrar inteligencia artificial no responde solo a posicionamiento.
Responde a una necesidad operativa clara.
“El objetivo número uno es ser eficientes. Y ser eficientes para poder escalar. Hemos crecido al doble en los últimos años, y ese nivel de crecimiento sin tecnología no lo logras.”
Aquí hay un punto crítico:
La IA en Brickon no es experimental.
Es una herramienta para sostener crecimiento real.
No es “dónde usar IA”, es “dónde empieza a generar valor”
Aunque la visión es integrar IA en toda la empresa, la implementación ha sido estratégica.
“En realidad merece la pena implementarla en todas las áreas. Pero uno de los mayores retos es el pushback de la gente. Hay equipos donde es más fácil adoptarla que en otros.”
Por eso, las primeras implementaciones se enfocaron en:
- Equipos digitales (revenue, marketing)
- Procesos con alta repetición
- Áreas donde el impacto en eficiencia es inmediato
“Es mucho más fácil integrarlo en equipos que ya trabajan todo el día con datos que en equipos operativos en campo.”
La lección es clara:
👉 la barrera no es la tecnología, es la adopción.
Qué está haciendo Brickon hoy con IA (más allá del discurso)
La implementación es transversal y muy concreta.
1. Guest Service: automatización con criterio
“Hoy tenemos aproximadamente un 80% de respuestas automatizadas a huéspedes.”
Pero el objetivo no es reemplazar personas.
“La idea es reducir el estrés en los agentes y que puedan enfocarse en resolver problemas reales.”
La implementación de inteligencia artificial en el área de Guest Service ha transformado por completo la operación. Hoy, alrededor del 60% de las interacciones ya están automatizadas, permitiendo al equipo enfocarse en casos de mayor valor. El impacto es claro: el tiempo de respuesta pasó de 10 minutos a tan solo 3 minutos, mejorando significativamente la experiencia del huésped y la probabilidad de conversión. Además, la eficiencia operativa ha escalado de forma radical — lo que antes requería un equipo de aproximadamente 10 agentes, hoy se logra con solo 3, gracias a la integración inteligente de AI en los procesos.
En hospitalidad, la velocidad de respuesta no es un detalle operativo, es un factor directo de conversión. Responder a un huésped en menos de 5 minutos puede incrementar hasta en un 30% la probabilidad de que esa consulta se convierta en una reserva, frente a respuestas que tardan más tiempo. En un entorno donde el huésped compara múltiples opciones al mismo tiempo, llegar primero con información clara, precisa y relevante no solo mejora la experiencia: define quién gana la reserva.
-
Cómo funciona en la práctica
Más allá de las métricas, la implementación de AI en Guest Service se refleja en interacciones reales con huéspedes.
Por ejemplo:
Consulta del huésped:
“Hi, I’m interested in booking your place for a relaxing trip… Please let me know if it’s available.”
Respuesta generada por AI (en menos de 3 minutos):
Se confirma disponibilidad, se identifica la intención de reserva y se guía al huésped para completar el proceso dentro de la plataforma correspondiente.
En este tipo de casos, la AI no solo responde rápido — responde con contexto, precisión y alineada a la operación.
-
¿Cuándo entra el equipo humano?
La automatización no busca reemplazar al equipo, sino escalarlo.
En casos donde la solicitud requiere información específica no documentada o validación operativa — por ejemplo, detalles logísticos o coordinación en sitio — el sistema identifica la limitación y escala automáticamente al equipo humano.
Esto permite:
- Evitar respuestas incorrectas
- Mantener consistencia en la comunicación
- Resolver situaciones complejas con criterio humano
2. Marketing: velocidad sin producción física
“Usamos herramientas como Midjourney, Sora o HeyGen para generar contenido.”
Esto permite algo clave:
👉 producir más, probar más y optimizar más rápido
sin depender de recursos en campo.
La inteligencia artificial también ha transformado nuestra capacidad de generación de contenido. Si antes producíamos una publicación semanal, hoy podemos ejecutar hasta tres por semana sin comprometer la calidad, lo que nos permite mantener una presencia constante y estratégica en cada canal. Más importante aún, cada red social se trabaja con un enfoque específico, adaptando el contenido al comportamiento e intereses de su comunidad.
Además, hemos llevado la presentación de propiedades a otro nivel: a partir de fotografías, generamos recorridos dinámicos en formato reel que transmiten el look & feel de cada espacio. Esto no solo mejora la calidad visual del contenido, sino que permite a los huéspedes conectar mejor con la propiedad antes de reservar.
3. Operación interna: transparencia como sistema
Uno de los usos más interesantes de la inteligencia artificial en Brickon no está en el huésped, sino en la relación con propietarios y partners.
“Grabamos reuniones, generamos resúmenes automáticos, los enviamos a propietarios y los guardamos en HubSpot.”
Pero no se queda ahí. Cada conversación se convierte en un punto de seguimiento real dentro de la operación.
Después de cada reunión:
- Se genera automáticamente un resumen con acuerdos y tareas
- Se sincroniza con el CRM y queda documentado en el historial del partner
- Y lo más importante: se crean tickets para asegurar que cada punto tenga seguimiento
Este flujo conecta toda la operación en un solo sistema:
reunión → registro → acción → seguimiento
Gracias a esta integración, lo que antes dependía de notas manuales o seguimiento informal, hoy se convierte en un proceso estructurado y medible.
Esto crea un sistema de:
- trazabilidad: todo queda documentado
- accountability: cada tarea tiene responsable
- confianza: el partner ve exactamente qué se dijo y qué se está ejecutando
Además, este sistema no depende de una sola herramienta, sino de la integración entre múltiples capas operativas — desde la gestión de reuniones hasta la creación de tickets desde distintos canales, incluyendo CRM, chatbot de HOME y comunicación interna.
La diferencia no está en tener más información, sino en asegurar que nada se pierda entre la conversación y la ejecución.
4. Automatizaciones que “piensan”
“Estamos usando herramientas como Make o Copilot donde la IA no solo ejecuta, sino que decide qué acción tomar dependiendo del contenido.”
Esto marca un cambio importante:
De flujos automatizados a procesos inteligentes
La clave no fue la tecnología. Fue cómo la adoptaron.
Aquí está probablemente el insight más importante.
“No solo se trataba de implementar herramientas, sino de que la gente las trajera.”
En lugar de imponer IA desde arriba, Brickon hizo algo distinto:
👉 incentivó a los equipos a explorar y adoptar sus propias herramientas
“Cuando la gente encuentra una herramienta que le ayuda, le coge cariño. Quiere mejorarla, hacerla crecer.”
Eso genera:
-
- mayor adopción
- mayor evolución
- mayor impacto real
Empezaron antes de que fuera tendencia
Aunque la implementación fuerte ha sido reciente, la conversación no.
“Llevamos 2 o 3 años hablando de IA, aprendiendo, incentivando al equipo.”
Ese enfoque no se quedó en conversación. En febrero de 2024, Brickon realizó su primera capacitación formal en inteligencia artificial para todo el equipo, marcando el inicio de una adopción estructurada.
Desde entonces, la implementación de IA no solo ha sido una iniciativa, sino parte de los objetivos trimestrales de la empresa, integrándose directamente en la operación y en la forma en que cada equipo evoluciona su trabajo.
Conclusión
La inteligencia artificial no está transformando la industria por sí sola. Está amplificando a las empresas que ya estaban preparadas para usarla.
En Brickon, la IA no reemplaza la hospitalidad. La hace escalable, medible y sostenible.
